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na ricerca americana ha analizzato 4.782 alberghi e 804.911 recensioni pubblicate su TripAdvisor tra il 2001 e il 2016. I dati emersi parlano chiaro: il modo in cui il management interagisce con il pubblico sposta l’ago della bilancia del profitto. Oggi vi voglio parlare della gestione delle recensioni.I numeri del successo: cosa dicono le ricerche
I manager hanno scoperto che rispondere alle recensioni positive produceva un notevole miglioramento delle performance su TripAdvisor. Questo circolo virtuoso permetteva un innalzamento del valore del prezzo per camera.
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Il test del nove: La medesima analisi è stata condotta in Cina su 597 strutture alberghiere. Il risultato? Identico.
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L’effetto eco: La risposta a una recensione ne amplifica la visibilità, facendone crescere l’impatto sul potenziale cliente.
Quindi la regola fondamentale sembra sia quella che la risposta a una recensione amplifica gli effetti della visibilità del suo contenuto, facendone quindi crescere l’impatto.
Effetto reazione: Valore vs Fiducia
Gestione delle recensioni: la strategia dell’oblio
Nel caso di una recensione negativa, l’istinto primario è la difesa dell’Azienda, specialmente quando le accuse sono infondate. Tuttavia, la scienza dei dati suggerisce una strada diversa. Le recensioni positive, quando sono in maggioranza, sono in grado di sopprimere le note negative; specialmente quando i Manager offrono risalto con le loro risposte, lasciando nel limbo dell’oblio quelle negative.
Invece di alimentare il conflitto, il segreto è allocare le risorse dove portano valore aggiunto, ovvero nel rafforzamento del positivo.
“L’opinione pubblica è tutto. Senza di essa non vi è sconfitta ma neanche vittoria (Abraham Lincolm)
Oltre l’albergo: la conflittualità non paga
Il dato emerso nel settore alberghiero è lo specchio di una regola universale che vale nei mercati competitivi così come nelle sfere individuali: la lite spinta non crea mai valore.
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Nei mercati: La vera competizione non si vince denigrando l’avversario.
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Nei rapporti umani: La contrapposizione frontale danneggia entrambi i “belligeranti”.
Il più importante indica come la conflittualità tende a non pagare mai in termini di creazione di valore. Ciò vale nei mercati competitivi – dove la competizione non si combatte mai denigrando l’avversario – ma anche nelle sfere individuali; dove la lite spinta crea contrapposizioni che non fanno mai bene agli interessi di entrambi i belligeranti.
“L’opinione pubblica è forse il solo cemento della società (Cesare Beccaria)
Conclusione: la regola d’oro della gestione delle recensioni
Il significato è elementare, per qualsiasi azione umana – un acquisto, un rapporto, una scelta, etc. – il punto centrale è la fiducia, che chiaramente non si manifesta quando si sentono chiari gli odori della polvere da sparo della discordia. Una buona regola di management è quella di contenere le manifestazioni di dissenso; eventualmente limitandole all’ambito delle dissociazioni. Perché il chiasso della recensione negativa, alla fine, non porta vantaggio né a chi la fa e né tantomeno a chi la subisce.
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